Donde:

• El tiempo de respuesta corresponde al tiempo medido desde la fecha y la hora de la ocurrencia de la falla y su registro en la Mesa de Ayuda.
  
  

• El tiempo de restablecimiento corresponde al tiempo medido desde la fecha y hora de la ocurrencia de la falla, hasta el momento en que la empresa proporciona los medios necesarios para restablecer el Servicio de Conectividad a su estado operativo.
  
  

• El tiempo de resolución corresponde a la medida de tiempo desde que la empresa registra la falla en la Mesa de Ayuda, hasta el momento en que se soluciona completamente la misma. Esta se entenderá resuelta una vez que el Servicio de Conectividad sea disponibilizado cumpliendo los estándares calidad.

Las fallas del Servicio de Conectividad se clasifican como:

a) Crítica (severidad 1): Esta condición se caracteriza por la falla total de la prestación del Servicio de Conectividad usado por los usuarios del establecimiento y requiere corrección inmediata.

b) Mayor (severidad 2): El Servicio de Conectividad funciona parcialmente, todavía puede ser usado por los usuarios del establecimiento pero, no se logra cumplir con los estándares de calidad de dicho servicio definidos. El elemento o componente de la solución técnica que no funciona, dificulta gravemente las operaciones e impide acceder correctamente a algunos contenidos siendo aún posible acceder a otros.

c) Menor (severidad 3): Existe una degradación del Servicio de Conectividad y lentitud en el acceso a los contenidos, información o aplicaciones usado por los usuarios del establecimiento. La condición no es crítica ni dificulta gravemente las operaciones generales, pero entorpece el normal uso del Servicio de Conectividad.